カスタマーハラスメント
に対する基本方針
ホテル梶ヶ谷プラザは、すべてのお客様に安心・安全・快適なサービスを提供することを使命としています。同時に、従業員一人ひとりが安心して働ける環境を守ることも、企業としての重要な責務と考えます。 そのため、社会通念を逸脱した不当な要求や暴言・威嚇などのいわゆる「カスタマーハラスメント」には、毅然とした対応を行います。
- 1. カスタマーハラスメントの定義
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厚生労働省が発表している「カスタマーハラスメント対応企業マニュアル」に記載されている『顧客からのクレーム・言動のうち、当該クレーム・言動の要求の内容の妥当性に照らして、当該要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当なものであって、当該手段・態様により、従業員の就業環境が害されるもの』を主に対象として想定します。
以下のような行為を「カスタマーハラスメント」と想定しております。
なお、対象は以下のような行為のみに限定されるものではございません。- 身体的な攻撃（暴行、傷害）
- 精神的な攻撃（脅迫、中傷、名誉毀損、侮辱、暴言）
- 威圧的な言動
- 土下座の要求
- 継続的な、執拗な言動
- 拘束的な行動（不退去、居座り、監禁）
- 差別的な言動
- 性的な言動
- 社員個人へのつきまとい（不必要な社員個人へのコンタクト）
- 金銭補償の要求
- 合理的理由のない謝罪の要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷行為
- 2. 対応方針
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カスタマーハラスメントの対象となる行為が発覚した際、事実確認のうえ当該顧客には冷静かつ丁寧に対応しつつ、必要に応じて利用制限・退出要請、悪質であると当社ホテルが判断した場合は、警察等の外部機関に相談や通報の上、厳正に対処いたします。
- 3. 社会への理解と協力のお願い
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ホテルという場所は、すべてのお客様が快適に過ごし、従業員が安心して働ける空間であるべきと考えております。お客様におかれましても、本方針へのご理解とご協力を賜りますようお願い申し上げます。
